四川省旅游服务质量管理条例
四川省人大常委会
四川省旅游服务质量管理条例
2003年3月27日四川省第十届人民代表大会常务委员会第二次会议通过
第一条为提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的持续快速健康发展，根据国家有关法律法规，结合四川实际，制定本条例。
第二条在四川省行政区域内经营旅游业务、进行旅游活动和旅游管理工作，应当遵守本条例。
第三条本条例所称旅游服务质量，是指旅游经营者提供的服务符合国家标准、行业标准或者合同约定。
第四条县级以上人民政府旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游服务质量监督管理工作。其他有关行政管理部门和景区管理机构按照各自职责，与旅游行政主管部门共同做好旅游服务质量监督管理工作。
第五条旅游行政主管部门按照公开、便捷原则建立健全旅游投诉制度。
旅游行政主管部门和其他有关部门应当按照国家和省的有关规定及时处理旅游投诉，对不属于本部门职责范围内的投诉，应当自收到之日起5日内移送相关部门并告知投诉者。
第六条旅游经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度，认真处理旅游者的投诉。
旅游经营者应当按照各自职责加强旅游设施、设备的维护保养，保障安全。
旅游经营者应当公开服务项目和收费标准。
第七条国家规定实行职业资格证书和岗位资格证书制度的岗位和工种，旅游从业人员应当取得相应的资格证书后，方可上岗、任职。
旅游从业人员不得伪造、涂改、买卖、转借从业资格证。
第八条旅行社组织旅游，应当向旅游者提供真实的旅游信息，与旅游者签订书面旅游合同，并安排合格的旅游经营者提供符合约定或者规定标准的服务。
第九条省内旅行社组织接待在川旅游团队，应当在出发前向旅游者发放与合同相符的团队运行计划表。团队运行计划表应当载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
旅行社应当向旅游者发放旅游服务质量评议表。
第十条旅行社转并旅游团队，应当征得旅游者书面同意并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
转并团队后，原合同金额高于同一团队相同服务标准最低合同价格15％的，差价部分应当退还旅游者。
第十一条旅行社应当按照团队运行计划安排购物场所。旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，旅行社应当协助旅游者退货或者索赔。
第十二条旅行社因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明；旅游者提出异议的，旅行社应当提供相关证明。因此而减少服务项目的，旅行社应当退还相应的费用。
旅行社因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。
第十三条因旅行社过错延误旅游行程的，旅行社应当征得旅游者书面同意，继续履行合同，并支付延误期间的食宿和其它必要费用以及合同约定的违约金；旅游者要求解除合同终止旅游的，旅行社应当安排旅游者返回集合地点，退还未完成的行程费用，赔偿旅游者的直接经济损失，并支付合同约定的违约金。
第十四条因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的，旅行社应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅游费用30％的违约金。
第十五条旅行社代理旅游者办理旅游所需的手续，应当妥善保管旅游者的各种证件。如有遗失或毁损，旅行社应当立即补办并承担补办费用，因此导致旅游者的直接损失，应当承担赔偿责任。
第十六条旅行社应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。
第十七条旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的，旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。
第十八条旅行社临时使用导游服务单位或者其他旅行社的导游人员，应当与该导游所在单位或者旅行社签订书面借用合同，并承担借用期间该导游业务活动产生的法律责任。
第十九条实行导游人员计分管理制度。导游人员违反国家或省有关规定的，由旅游行政主管部门予以扣分和处理。
导游与旅游者就合同内事项发生分歧不能解决时，导游应当及时请示旅行社，不得直接与旅游者发生冲突或者中止导游服务。
第二十条旅行社租用客车、船舶的，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。
旅游客运企业提供的驾驶员和车辆、船舶应当符合国家和省的有关规定。旅行社自营旅游运输的，必须符合本款规定。
第二十一条旅游客运驾驶员应当根据团队运行计划提供运输服务。不执行旅游运输合同或者团队运行计划的，旅游客运企业应当承担违约责任；给旅行社造成损失的，应当承担赔偿责任。
第二十二条宾馆、饭店、旅行社未协商一致，擅自变更或者解除合同的，违约方应当依法承担违约责任。
第二十三条旅游景区景点应当根据接待需要，设置地域界限标志、服务设施和游览导向标志。对具有危险性的区域和项目，应当设立明显的安全提示或者警示标志，并采取必要的防护措施。
旅游景区景点应当配备规定的消防、救护等设施和设备，健全紧急救援体系。
第二十四条经营涉及人身安全的特种旅游项目和客运索道、缆车等设施和设备的，在安装调试经法定检验机构检验合格后方可营运。
第二十五条旅游景区景点门票价格调整时，物价部门在审批前应征求旅游行政主管部门意见。
全国重点文物保护单位、国家级风景名胜区、国家级自然保护区、国家森林公园、国家地质公园、重要地质遗迹等重要游览参观点门票价格及其景区景点内的营运车辆、观光缆车等价格的制定，物价管理部门应当举行价格听证会。
旅游景区景点票价上调的，旅行社组织的团队自公告之日起顺延90日执行。
第二十六条旅游景区景点管理机构及其讲解服务单位应当为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的旅游景区景点导游活动，不得强制旅行社聘请讲解人员。
旅游景区景点讲解人员的管理按照省有关规定执行。
第二十七条旅游经营者及其从业人员不得擅自在旅游景区景点内摆摊设点和兜售商品，不得强迫旅游者接受有偿服务，不得欺诈、胁迫旅游者消费。
第二十八条实行旅游服务质量公告制度。旅游行政主管部门应当定期向社会发布旅游服务质量状况公告，并建立旅行社信誉档案供公众查询。对服务质量低劣、多次被投诉并查证属实的，应当通过新闻媒体刊登或者在违法行为人经营场所张贴通告等方式进行公告。
违法行为人不得拒绝张贴或者撕毁、覆盖通告。
第二十九条旅行社违反本条例规定，有下列行为之一的，由旅游行政主管部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正或年度内再次违反的，处1000元至5000元的罚款。
（一）未按规定向旅游者提交团队运行计划表或运行计划不符合规定的；
（二）未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转至其他旅行社的；
（三）非经约定未为15人以上的国内旅游团队安排全程陪同导游的；
（四）未对无全程陪同导游的旅游团队妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施的；
（五）未与导游所在单位签订借用合同而临时使用该单位导游的；
（六）未与旅游客运企业签订租用客车、船舶的旅游团队运输合同的。
第三十条旅行社违反本条例规定，有下列行为之一的，由旅游行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处1000元以上1万元以下的罚款；逾期不改正或者情节严重的，责令停业整顿15日至30日，情节特别严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。
（一）违反团队运行计划擅自增加或变更购物场所的；
（二）租用无旅游客运资质的运输企业的车辆、船舶承接旅游团队的。
第三十一条违反本条例第七条第二款规定，由旅游行政主管部门责令改正，收缴违法物品，没收违法所得，并处500元以上5000元以下的罚款。
第三十二条违反本条例第八条规定，由旅游行政主管部门责令改正，停业整顿1至3个月，可并处合同总金额1倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。
第三十三条旅游客运企业及其旅游车辆、船舶驾驶员违反本条例第二十条第二款和第二十一条规定的，由交通运输管理部门依法处理。
第三十四条违反本条例第二十八条第二款的，由旅游行政主管部门责令限期改正；逾期不改的，责令停业整顿1至3个月；情节严重的，吊销《旅行社业务经营许可证》。
第三十五条违反本条例其他规定的，由旅游、工商行政管理等有关行政主管部门依照有关法律、法规处理或处罚。
第三十六条旅游行政主管部门和有关部门及其工作人员违反本条例规定，有下列情形之一的，由有关机关追究主管人员和直接责任人员的行政责任：（一）未及时处理旅游投诉或未按规定移送相关部门的；（二）未按规定对应予扣分的导游人员实行扣分和处理的；（三）未定期向社会发布旅游服务质量状况公告的；（四）未按规定举行价格听证会的。
国家机关工作人员在管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由有关机关追究行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十七条当事人对行政处罚决定等具体行政行为不服的，可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第三十八条本条例自2003年7月1日起施行。
交通部、国家经委、国家工商行政管理局关于颁发《汽车维修行业管理暂行办法》的联合通知
交通部 国家经委 等
交通部、国家经委、国家工商行政管理局关于颁发《汽车维修行业管理暂行办法》的联合通知
1986年12月12日，交通部、国家经委、工商行政管理局
各省、自治区、直辖市、计划单列市（区）经委、交通厅（局）、工商行政管理局：
为加强汽车维修的行业管理，保证汽车安全运行，提高运输效率和节约能源，更好地为运输生产服务，通过调查研究，并征求各地经委和有关部门的意见，特制定《汽车维修行业管理暂行办法》。经财政部、公安部、国家物价局、国家标准局、财政部税务总局、中汽公司会签同意，现将该办法发给你们，请遵照执行。
汽车维修行业管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为加强汽车维修行业的管理，维护汽车维修企业和个体维修户及用户的正当权益，提高公路运输及社会综合效益，保证交通安全，以适应道路交通事业发展的需要，特制定本暂行办法。
第二条 各级交通主管部门应本着面向全行业管理的精神和精简的原则，建立健全和加强汽车维修行业管理机构，负责对汽车维修行业的管理。
第三条 凡是经营汽车（包括挂车、半挂车）修理、维护或专项维修的国营、集体企业和个体户均应遵守本暂行办法。
第四条 各级交通主管部门在汽车维修行业的管理工作中，必须坚持“规划、协调、服务、监督”的方针，促进行业内的横向联合，走专业化生产的道路，使各种类型汽车维修业协调发展。
第二章 汽车维修企业和个体维修户的开业和歇业
第五条 申请经营汽车维修业务的单位由其主管部门批准，个人持户籍所在街道办事处或乡人民政府证明，报当地交通主管部门按开业技术条件进行技术审查，发给技术合格证，并持批件和技术合格证向工商行政管理机关申请登记，领取营业执照后，方可营业。
对已开办的汽车维修企业和个体维修户，由交通主管部门和工商行政管理机关按本暂行办法的规定进行清理。经审查合格的发给技术合格证；对不合格者，应限期整顿，整顿后仍不合格的应令其转业或吊销其营业执照。
第六条 汽车维修企业和个体维修户变动维修项目，应经当地交通主管部门复查合格后，向工商行政管理机关申请变更登记；变动营业地点，需向当地工商行政管理机关申请变更登记并向交通主管部门备案。
第七条 申请歇业的汽车维修企业和个体维修户，应在一个月前向当地交通主管部门提出报告，并负责清理债权债务，向工商行政管理机关申请办理注销手续，缴销营业执照，撤销银行帐户。
第八条 汽车维修企业和个体维修户开业、变更、歇业时，有关税务事项按《中华人民共和国税收征收管理暂行条例》的规定执行。
第三章 汽车维修企业和个体维修户开业技术条件
第九条 汽车维修企业和个体维修户开业的技术条件应按经营项目分类制定。主要分为以下三类：
一、汽车大修、总成修理；
二、汽车维护；
三、汽车专项修理（指专门从事汽车车身修理和喷漆、电器设备修理、蓄电池修理、蓬布座垫修理、水箱修理、轮胎修理、更换汽车门窗玻璃、汽车空调器修理等业务）。
第十条 各类汽车维修企业和个体维修户必须具备与其经营范围、生产规模相适应的维修厂房和停车场地，且必须符合国家环境保护的要求。不准利用街道和公共场地停车和进行作业。
第十一条 经营第一类汽车维修业务的企业和个体维修户，必须有一定比例的具有正式级别的汽车维修工程技术人员和技工（含具有安全驾驶两年以上，持有正式驾驶证的试车员），其技术负责人和质量检验人员应经专门培训。其它类型的维修企业和个体维修户应配有一定比例的有正式级别的汽车维修技工。
第十二条 各类汽车维修企业和个体维修户应具有与其经营业务相适应的、必要的维修设备、检测设备和符合国家计量标准的计量工具。对其中利用率较低的大型设备，可以委托外协作业，但双方必须有固定的委托合同。
第十三条 汽车维修企业和个体维修户开业技术条件的具体规定由各省、自治区、直辖市交通主管部门根据本办法中第九条、第十条、第十一条和第十二条规定的原则并结合当地情况制定。
第四章 汽车维修质量管理
第十四条 汽车维修企业和个体维修户必须按国家标准局发布的汽车修理技术标准（ＧＢ3798～3803－83、ＧＢ5336－85）和交通部颁发的汽车修理技术标准（ＪＴ－3101－81）的规定执行，或按各地交通主管部门根据上述标准会同各级标准部门制定的地方标准和企业标准执行，并必须符合车辆管理部门安全检验标准的要求。
第十五条 汽车维修企业和个体维修户必须保证维修质量，健全汽车维修质量检验制度，配备专职检验人员和必要的检验设备。凡进行大修和解体维修的车辆出厂时，承修单位应向用户提供全部技术档案、出厂合格证等技术文件。车辆合格出厂后，要规定一定的保修期，在保修期内，因维修质量造成的机件事故和经济损失，由承修单位负责。
第十六条 汽车维修企业和个体维修户与用户发生维修质量纠纷时，由当地标准质量管理部门负责仲裁。交通主管部门可以接受委托负责组织技术分析和鉴定。
第五章 汽车维修的收费管理
第十七条 汽车维修企业和个体维修户，必须按统一的《汽车维修工时定额》和《汽车维修收费标准》计算维修作业工时及收取汽车维修费。不得随意加价，乱收费用；不准用给私人回扣等违反国家财务制度的不正当手段，搞非法经营。
《汽车维修工时定额》和《汽车维修收费标准》由各省、自治区、直辖市交通主管部门按国家有关规定制定，报当地物价部门审批。
第十八条 汽车维修企业和个体维修户使用的发票（包括各种结算凭证）由各省、自治区、直辖市交通主管部门报当地税务机关批准印制，或由使用者向税务机关申请购卖。
第六章 维修车辆的管理
第十九条 汽车维修企业和个体维修户对维修车辆的路试，必须按当地公安机关的规定执行。
第二十条 对发生交通事故的车辆的维修，必须由当地公安机关签署意见后，汽车维修企业和个体维修户方可承接。
第二十一条 汽车维修企业和个体维修户应认真执行不准利用维修配件拼装车辆的规定。在用车辆的改装，须由当地公安机关批准后方可承接。
第七章 汽车维修行业的业务管理
第二十二条 各级交通主管部门应认真贯彻党的方针政策和政府的有关规定，抓好汽车维修行业的管理，做好本行业的规划、服务和维修新技术、新标准的推广工作。
第二十三条 各级交通主管部门应积极组织汽车维修职工的技术培训和技术考核工作。
第二十四条 各级交通主管部门应积极组织汽车维修的技术经济信息交流和配件调剂工作。
第八章 检查监督和违法处理
第二十五条 汽车维修企业和个体维修户要接受交通主管部门和工商行政管理机关以及财政、公安、物价、税务、标准等部门的检查和监督。
第二十六条 对违反上述规定的汽车维修企业和个体维修户，应按照有关规定，视其情节轻重，分别给予警告、经济制裁、停业、吊销营业执照的处罚。具体处罚办法由各省、自治区、直辖市交通主管部门和工商行政管理机关会同有关部门根据有关规定制定并执行。
第九章 附 则
第二十七条 各省、自治区、直辖市交通主管部门可根据本暂行办法制定实施细则并报交通部备案。
第二十八条 本暂行办法由中华人民共和国交通部负责解释。
第二十九条 本暂行办法自发布之日起执行。
